2月23日17时55分，石家庄地铁塔坛站值班员陈倩楠像往常一样在安检点值守。这时，一位男士在家人的陪同下步履蹒跚地走过来。陈倩楠立即走上前，一边搀扶着行动不便的乘客，一边询问他们要去哪里。得知他们要去新百广场后，她细心地告诉乘客需要先在石家庄站下车换乘到3号线，然后在新百广场站下车。看着他们一脸茫然的表情，陈倩楠意识到他们可能平时很少坐地铁出门，所以不知道怎么换乘。于是，她赶快把情况报告车控室，并安慰他们不要着急，先在安检点稍微休息一下，车站会妥善安排他们换乘。考虑到男乘客腿脚不便，车站工作人员贴心地送来一辆轮椅。这时，正在执勤的轨道公安辅警张杰见到这个情形也主动赶了过来，跟值班员王浩冰一起，推着轮椅把乘客护送到了站台。